（文/张宝珠）

沟通是人类在社会生存的基本工具，也是职场开展工作的基本手段。

员工之间的沟通与协作、部门之间的协作与配合、与客户、合作伙伴的谈判与交易、合作意向的达成……都离不开良性的互动与沟通。

同时，由于其适用范围广泛，每个人都有自己的经验和见解，因此有效沟通的价值、策略、方法等很难得到充分重视。

另一方面，在公司治理方面：信息交流不足导致效率低下、管理损失甚至影响工作效果； 沟通不畅导致团队互信不足、凝聚力弱甚至产生纠纷； 协商不充分导致对外合作难以达成，甚至导致品牌受损……都提示需要高度重视有效沟通问题。

如何定义有效沟通，必须回到根源，从沟通的目的开始。 大致可以分为三个递进的层次：同步信息、达成共识、沟通情感。 也就是说，有效的沟通至少应该实现上述三个层面的部分甚至全部目标。

前两个层次比较容易理解。 在职场沟通中，很容易对情感沟通产生不同的看法：职场中情感沟通有必要吗？ 专业沟通是否需要排除情绪成分的干扰？

事实上，职场沟通中的情感沟通不仅是必要的，而且是重要的。 例如，人力资源管理中的团队激励大致可以分为两类：物质激励和精神激励。 其中，精神激励实际上是发挥积极情绪的激励作用，其深远影响比物质激励更大。 。

在策略和方法层面，有效的职场沟通通常取决于以下六个步骤：

第1步：信息准备

只有知己知彼，才能战斗无险。 充分的信息准备是有效沟通的必要前提。

信息准备是否充分取决于事先的思考和对以下问题的回答：

从知己的角度：这次沟通的目的是什么？ 您已经掌握了哪些信息？ 与对方的信任关系如何？ 是否有必要条件促使对方与你沟通并达成共识？

从了解对方的角度：对方与通讯事宜相关的基本信息是什么？ 您对沟通问题的了解程度和认同程度如何？ 可能采取什么立场，以及与之相关的可能态度和反应是什么？

就沟通需要达到的三个层次的目标而言：

在同步信息层面：您需要同步的信息是否充足、准确？

在共识层面：所需要的共识是否明确？ 就我们而言，还有弹性的空间吗？ 就对方而言，他们可能的态度和反应，以及背后的逻辑和依据是否清楚？ 两方面比较，是否有共识的空间以及共识的程度如何？

在情感交流层面：期望表达什么情感？ 您希望得到什么情感反应？

上述问题的答案直接决定了正式沟通所需的策略和方法。

第二步：营造氛围

适当的沟通氛围是有效沟通的催化剂。

沟通氛围不仅包括沟通的物理环境，如沟通的地点、场合，还包括沟通的人文氛围，如沟通时的态度、语言（言语和肢体语言），甚至衣着等。 它对交往双方的心理、态度、选择有着潜移默化的影响。 这也是工作和生活中需要强调“仪式感”的重要原因。

所谓“适当的沟通氛围”取决于不同的沟通事项、对象以及其背后希望达到的沟通效果。 它因事而异，因人而异，因时而异。

针对不同的沟通事项：例如相对正式的面试沟通、商务沟通、工作沟通等，一般应选择正式的工作场所，并在沟通语言、着装等方面注意职业特点，增强其严肃性。 日常的心与心的交谈、一线的调研、诚挚的慰问等往往需要更加轻松的氛围来鼓励双方敞开心扉、充分沟通。 在这种情况下，走出办公室可能是更好的选择。

对于不同的交往对象：即使是同一件事，对于不同的对象来说也有不同的特征。 例如，在访谈沟通中，高层干部往往需要更加灵活的沟通方式，以充分尊重他们，或者考虑他们的方便。 另一个例子是商务谈判。 不同的谈判阶段、不同的合作基础有不同的氛围选择策略。 当合作意向基本明确，或者合作基础比较好时，工作餐可能更有利于快速达成共识。

第三步：建立关系

决定沟通有效性的两个最关键的因素是对方的态度和对方的认知。 其中，态度是首要需要关注的问题。 因此，进入实质性沟通阶段后，首先应着眼于建立良好的相互信任关系，作为沟通的基础。 基本要求是能够设身处地为别人着想。

建立互信关系的效果直接决定沟通的效果。 即使相同的语言、相同的底层逻辑，对不同关系状态下的通信对象所产生的效果也完全不同。

极端负面的情况就是假装明白却假装困惑。 没有人能叫醒一个装睡的人——这对双方都适用。 这种沟通是完全无效的。 要么尽快结束通讯，要么及时中断，回到正常的通讯轨道。

积极的极端情况是在对话之前已经建立了良好的互信关系。 你可以省掉很多环节，简洁高效地直达沟通要点——对于公司而言，这也是团队建设的意义所在。 同时，这也是强调沟通承载着情感交换的目标——纯粹的利益交换的意义。 行为上不需要太多的努力去沟通。

需要注意的是，信任关系并不一定等于亲密关系。 尤其是相对正式的职场沟通，对客观性、理性和原则性的要求更高。

例如，纪律审查对话本身就是一种工作场所沟通。 理清思路、明确政策要求、划定原则底线，也是构建互信关系的途径之一。

因此，这里的互信关系实际上强调的是“条件-行为-结果”关系的相对确定性以及沟通双方对此达成共识的能力。

这就要求作为积极的沟通者，能够站在对方的角度去看待和思考问题，这样才能更有效地找到达成共识的关键点，摆脱对方的意识形态包袱。

第四步：澄清事实

彼此之间的认知差异是进入实质性沟通阶段后需要关注的另一个重要问题。 已经有了信任关系，但如果认知不在同一个轨道上，甚至不在同一水平上，就会出现错误和误解。

夏虫不能言冰。 知识结构、思维方式等的差异，决定了人们对同一件事必然有不同的理解。 这种差异在信息传递过程中会显得尤为突出，其实际影响往往远远大于我们的直觉和预测。

因此，澄清技巧的使用在沟通过程中显得尤为重要。

首先，沟通双方必须在事实和信息层面保持警惕，避免产生误解。 当发现可能存在信息偏差时如何提升职场沟通能力，应及时通过质疑或解释予以澄清。

其次，作为主动沟通者，需要多听少说，即充分发现对方认知与自己目标的反差，而不是自言自语，想当然地掩盖问题。

最后，在表达自己的时候，先表达自己的观点，然后再与对方讨论其依据。

职场沟通是有目的的，本质上是一个论证的过程，必须有自己的观点。 形成观点​​的过程更类似于归纳推理，先有证据（有意识或无意识），然后得出结论； 表达过程更注重采用演绎推理的范式，先表达观点，再探究其背后的依据和逻辑。 更容易简洁、高效、达成共识。

第五步：聚焦关键点

态度和认知上的差异自然存在。 团队、客户、合作伙伴之间，志同道合的状态是可遇而不可求的。 因此，沟通的核心本质是求同存异——尽可能达成共识，同时在不能达成共识和无法达成共识的地方妥协。

这就要求我们在沟通过程中充分聚焦重点，减少不必要的信息、不必要的共识、不必要的情绪对核心沟通目标的干扰和影响。

一方面，对于传播目标本身，我们首先要明确传播的核心目标是什么，然后确定传播目标是否可以分阶段或部分实现。 特别是一些复杂的事情，需要多轮沟通，不断厘清态度、认知等方面的差异如何提升职场沟通能力，并在此基础上尽可能缩小差距，达成共识。 您自己对核心沟通目标的判断变得更加重要。

另一方面，在目标和流程的沟通上，要更多地关注目标而不是流程——这也是管理干部在工作中充分赋能团队的意义所在。 只有放下小事，才能成就大事。 期望团队成员成为自己的“复制品”是不现实的，也不利于核心工作目标的实现。

最后，我们要清醒地认识到，沟通僵局或沟通失败是不可避免的，一切问题都会有最终的解决办法。 就沟通本身而言，最关键的是避免不必要的信息、不必要的共识、不必要的情绪的干扰而导致沟通僵局或沟通失败。

第 6 步：得出结论

形成结论的目的是为了固化沟通的成果，进而推动事情的落实，形成闭环——这也是沟通真正的工作价值。

在形成结论的过程中，基本要求是及时审查所有沟通、记录（正式或非正式），并对取得的效果进行总结和审查。

此外，在一些正式的沟通场合，还需要形成可执行的文件。 例如会议纪要、协议文本等作为进一步推进工作或进一步沟通的基础和依据。

以上是沟通策略和方法层面的六个步骤。 最后必须强调的是，决定沟通有效性的真正核心是真诚的态度及其背后的长远精神。

在一切人际关系中，在一切工作中，态度是第一因素。

“观察对象之后就会知道，知道之后就会真诚。心诚之后，就会有正心。心正了，就会修身。修身之后，就会有正心。”身体好了，家庭就和睦；家庭和睦了，就能治理国家；治理国家，就能天下太平。” 就靠策略和方法的技巧。 或许可以达到一时的沟通效果，但决定最终沟通效果的核心是真诚和日常生活中所付出的努力。